Penggunaan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Fuzzy ServQual pada Analisis Mutu Layanan Administrasi

Abstract

Perlu kita ketahui bersama bahwa setiap aspek pelayanan administrasi dapat diketahui tingkat kepuasaan kinerja salah satunya pelayanan administrasi kependudukan untuk melayani  masyarakat. Berdasarkan penelitian ini penulis dapat mengetahui aspek pelayanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan melalui nilai gap yang diperoleh dalam perhitungan. Gap analysis adalah metode pengukuran untuk mengetahui kesenjangan antara kinerja dari suatu variabel dengan harapan pengguna layanan terhadap variabel tersebut. Penelitian ini, penulis menggunakan Metode fuzzy service quality untuk menganalisa kepuasan pelayanan administrasi kependudukan serta menggunakan Metode Importance Performance Analysis untuk mengukur hubungan antara persepsi pengguna layanan dan prioritas peningkatan kualitas pelayanan administrasi kependudukan. Dalam Metode Importance Performance Analysis terdapat 2 perhitungan dalam menentukan gap analysis yaitu mencari tingkat kesuaian dan diagram kartesius. Hasil dari proses perhitungan menunjukkan bahwa ada indikator-indikator yang harus dilakukan perbaikan atau peningkatan layanan administrasi kependudukan sesuai dengan prioritasnya.