ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION DI SITUS BUKALAPAK

Abstract

Abstrak

Situs Bukalapak merupakan salah satu contoh produsen toko online di Indonesia. Meningkatnya penggunaan teknologi dalam bertransaksi secara online mengakibatkan Ketatnya persaingan E-Commerce di Indonesia. Berdasarkan data yang di peroleh dari iPrice Group, (2020) situs Bukalapak mengalami penurunan pengunjung dalam 12 bulan terakhir. Bukalapak selalu mendapatkan kunjungan situs paling rendah dan selalu mengalami penurunan dibandingkan dengan kompetitornya. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction.

Penelitian ini dilakukan di kota Semarang, yang menjadi populasi penelitian ini adalah mahasiswa reguler pagi yang menggunakan situs Bukalapak di STIE Semarang. Uji instrument menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.Sumber data yang digunakan adalah data primer dengan kuesioner pertanyaan tertutup.Teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda dengan menggunakan SPSS 20.

Hasil penelitian menunjukan bahwa Efficiency berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,05. Fullfillment berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,016 < 0,05. System Availability berpengaruh tidak signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,044 < 0,05. Privacy berpengaruh tidak signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,028 < 0,05. Responsiveness berpengaruh tidak signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,011 < 0,05. Compensation berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Contact berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.

Situs Bukalapak harus meningkatkan keseluruhan dimensi agar dapat memberikan pelayanan secara optimal. Oleh karena itu pemeliharaan instrument E-Service Quality secara berkesinambungan, yang akan memengaruhi kenyamanan dan dapat memfasilitasi pengguna dalam melakukan transaksi online sehingga nantinya diharapkan terus memengaruhi kepuasan pelanggan.

Abstract

Bukalapak is an example of an online shop manufacturer in Indonesia. The increasing use of technology in online transactions has resulted in tighter E-Commerce competition in Indonesia. Based on data obtained from the iPrice Group, (2020) the Bukalapak website has decreased visitors in the last 12 months. Bukalapak always gets the lowest site visits and always has a decline compared to its competitors. This study aims to prove that E-Service Quality has a significant effect on E-Satisfaction.

This research was conducted in the city of Semarang, the population of this study were regular morning students using the Bukalapak site at STIE Semarang. The instrument test used the validity test and the reliability test. The data source used was primary data with a closed-question questionnaire. The data analysis technique used regression analysis using SPSS 20.

The results showed that Efficiency had a significant effect on E-Satisfaction with a significance value of 0.003 <0.05. Fullfillment has a significant effect on E-Satisfaction with a significance value of 0.016 <0.05. System Availability has no significant effect on E-Satisfaction with a significance value of 0.044 <0.05. Privacy has no significant effect on E-Satisfaction with a significance value of 0.028 <0.05. Responsiveness has no significant effect on E-Satisfaction with a significance value of 0.011 <0.05. Compensation has a significant effect on E-Satisfaction with a significance value of 0.000 <0.05. Contact has a significant effect on E-Satisfaction with a significance value of 0.000 <0.05.

The Bukalapak site must increase the overall dimensions in order to provide optimal service. Therefore, the maintenance of E-Service Quality instruments on an ongoing basis, which will affect comfort and can facilitate users in making online transactions so that later it is expected to continue to affect customer satisfaction.